年底了，質量目標到底該怎么定？,提到質量目標，許多人第一反應便是產品的質量目標，甚至在建立和實施質量管理體系中，不少組織尤其是制造業，想當然地認為質量管理體系就是關注產品質量，比如產品一次提交合格率、售后服務維修率等。并且管理評審也只是圍繞產品質量目標做文章，忽視了質量目標應有的范圍和控制內容，既誤解了質量目標管理的意義，又未能發揮質量管理體系的真正作用。

質量目標在ISO的定義表述為：關于質量的目標，在質量方面要實現的結果。而質量的定義為，可感知或可想象的任何事物的一組固有特性滿足要求的程度。質量目標通常依據組織的質量方針來制定，在組織的相關職能、層級和過程等步驟中分別制定質量目標。例如，產品、服務、過程、人員、組織、體系、資源等方面的質量目標。

對質量目標的建立及其實現的策劃，有助于組織在達成目標方面的一致性。組織需在過程或各職能級別中設立適宜的質量目標，以確保企業戰略和質量方針的實施以及目標的可行性。

一、質量目標的內容

1、相關職能的質量目標

這個職能，一方面可以理解為業務職能和管理職能，如設計、采購、培訓等設定相應的質量目標；另一方面，組織的職能質量目標與組織的職能戰略相結合，既要滿足總體戰略的需求和支撐戰略的發展，又要與戰略保持一致。制造行業通常要考慮市場營銷戰略、產品與技術戰略、人力資源戰略、生產運營戰略、財務戰略、信息化戰略、質量戰略、品牌戰略等。

因而，在策劃和確認相關職能質量目標時，需對應相應的職能戰略，策劃確定當下和未來若干年（通常3~5年）的質量目標。例如市場質量目標、產品與技術質量目標等。

2、不同層次的質量目標

根據組織縱向的層次分類，分為決策層、管理層、操作層等質量目標；也可以分為總目標、部門目標、個人目標等。組織目標設計宜采用SMART原則，下一層級質量目標要支撐上一層級質量目標。在此我們借用某企業研發部門的年度質量目標的制定，展示職能（研發）、不同層次（部門）質量目標的內容和要求。

3、過程質量目標

對制造業來說，常見的有“采購 、設計與開發 、銷售、生產（各工序）、設備維護、管理評審、內審、物流（倉儲、配送）、售后、培訓”等過程，這些過程質量目標的水平和實現程度，決定了過程績效以及各個過程預期的輸出，影響著組織的整體績效。

ISO9001:2015版標準對過程質量目標提出要求，這一點非常重要。一些組織往往只要結果不管過程，忽視過程質量管理，結果欲速則不達。

二、如何制定質量目標？

首先，要明確公司存在什么問題，知道公司的強項和弱項。

針對目前現狀和市場未來的前景來制定公司目標。我們可以通過顧客投訴、質量審核的結果、管理評審結果、統計分析結果、不合格出現的情況、糾正或預防措施等等來發公司存在的問題，找出公司的弱項。

第二，根據問題點設定質量目標，質量目標應是可測量的。

所謂可測的，一個是定量測量，另一個是定性測量。定量測量采用數據測量，而定性測量采用“好、較好、一般、差”等詞測量。如生產經營部門的合同履約率可采用定量測量：保證合同履約率100％。而設備管理部門的設備能力可采用定性測量：保證每臺施工設備性能完好。但對作業層次上的質量目標應盡可能定量。即通過檢驗、計算或其他測量方法可以確定一個量值，并與設定值進行比較，以確定實現程度。

第三，應對質量目標進行分解與展開。

公司級的質量目標一經制定，就要考慮如何進行實施，我們需要對其進行展開。在展開時，上一級的措施，往往就是下一級的目標，從而使質量目標縱到底橫到邊，千斤重擔大家挑，人人肩上有指標。將質量目標分解落實到各職能部門和各級人員，使質量目標更具有操作性。

第四、質量目標展開后，具體實施的部門或負責人，對每項質量目標要編制計劃。

實施計劃中應包括實現這項質量目標存在的問題點、當前的狀況、必須采取的措施、要達到的目標、什么時間完成、誰負責執行等，明白了應該干什么，什么時候干，怎樣去干，干到什么程度，才能夠充分調動其積極性，以確保質量目標的完成。

第五、質量目標的達成狀況要進行驗證。

在質量目標監視和測量活動中，要檢查各部門為完成質量目標制定的計劃、措施是否落實，要特別注意檢查各部門實施質量目標的時效性，發現問題，要及時分析原因制定糾正或預防措施，更好的實施P、D、C、A循環，保證企業質量目標的實現。

三、有效的質量目標必須遵守SMART原則

S — 明確的（Specific）：

目標必須是有方向性，清晰的，具體的。比如：不能說“把公司做大做強”，而是說“提高銷售收入”或“提升產品質量”。因為前者相對不夠清晰，適合于做為公司的發展口號，而后者相對具體、明確。質量目標必須是明確的，可以傳達給各部門的。

M — 可度量的（Measurable）：

目標必須是可量化，有數據衡量的。比如：不能說“我們的目標是質量管理在今年的基礎上有一定的提高”，而是說“我們今年投訴率降低到3%，明年目標是1%”。因為前者是無法衡量和考核的，而后者可度量，便于考核。

A — 可達到的（Attainable）：

目標必須是有一定挑戰性，并能夠實現的。有的公司在制定目標時，要么很容易實現，要么比登天還難，這樣的目標就沒有什么實際意義了。比如：一個旅游公司的年度目標是零投訴。我認為這個只能做為公司的追求方向，因為這個目標很難實現。如果改為：客戶投訴率從百分之三十降到百分之十，這樣就有一定的挑戰性，并且通過努力可以實現。

R — 相關聯的（Relevant）：

目標必須是有相關性，行動、成果是配合目標的實現。制定目標一定要與公司的整體發展方向相關聯和相一致的，比如提高銷售收入，就是為了公司更好地發展。而不能定一些與公司發展無直接關系的目標。

T — 有時限的（Time-based）：

目標必須是有明確的時間限制并定時檢視，檢視目標、行動、成果的進度。任何目標制定時都要明確具體的時限，一定要明確在哪一段時間內完成什么樣的任務，沒有時間限制的目標是沒有意義的。另外，最好在制定大目標時，同時制定出階段性的目標。比如制定年度的銷售任務，同時制定季度的銷售指標，便于檢視和監控。

無論企業的老板、高管、部門的中層管理者，在制定目標時都應遵循SMART原則，這樣的目標才科學，才有現實意義，才便于執行，才利于企業的發展。

要想使質量目標真正地符合企業的實際情況，在管理中起到作用，需要對質量目標涉及到的問題進行綜合考慮，這是質量策劃的內容之一。

第一，確保質量目標與質量方針保持一致。

質量方針為質量目標提供了制定和評審的框架，因此，質量目標應建立在質量方針的基礎之上。我們可以采用從質量方針引出質量目標的方法，即在充分理解質量方針實質的基礎上，將具體目標引出來，如：質量方針是：開拓創新，可以導出在一定時期內開發多少種新產品；質量方針是：顧客滿意，可以導出顧客投訴率應控制在多少，等等。

第二，應充分考慮企業現狀及未來的需求。

既不能好高騖遠，經過努力也達不到，也不能不用費勁輕松實現，這樣的目標都沒有激勵作用。應考慮“謀其上，得其中；謀其中，得其下”，以不斷激勵員工的積極性和創造性，實現其增值效果。

第三，考慮顧客和相關方的要求。

要使企業的質量目標具有前瞻性，應必須關注市場的現狀和未來，充分考慮顧客和相關方的需求和期望，考慮各方的要求是否得到滿足及滿足的程度，才能使質量目標有充分的引導作用，并與市場需求相吻合。

第四，考慮企業管理評審的結果。

如果企業已經建立了質量管理體系，并進行了管理評審，那么，就需要在管理評審的過程中發現問題，經過對質量目標適宜性、充分性和有效性進行評審，提出糾正措施，以改進質量目標，使更有針對性，更好地發揮作用。

四、質量目標的理解與實施要點

1、質量目標的建立

（1）質量目標要有針對性、具體化、可測量，對此標準簡明易懂地提出了明確的要求，即在策劃質量目標實現時，組織應確定：

——要做什么；

——所需資源；

——由誰負責；

——何時完成；

——如何評價結果。

（2）組織內設置的具有不同權限、承擔不同職責和任務的部門、項目、崗位等，都有各自相應的過程，且每一過程有其預期實現的目標。這些目標會以不同的形式表現出來，包括顯性或隱性的存在于組織的過程中。

（3）建立質量目標時通?？刹捎闷胶庥嫹挚?、關鍵績效指標KPI等方法，另外遵循設定有效目標的 SMART原則，也有助于質量目標的建立。

（4）在組織管理的較高層次上，質量目標可能較為復雜，應在考慮了與組織總體績效管理銜接的基礎上，通過各過程職能、部門及相關層次質量目標的建立或分解，使其質量目標的建立更加具有其針對性。

2、質量目標的實施及管理

（1）實現質量目標是組織經營管理活動中的核心任務之一。只有當經過精心策劃并確定下來的各類目標都處于有效的實施之中、總體的實現趨勢向好時，組織的總體戰略目標才能趨于實現。

（2）由于質量目標的實現與組織的經營管理密切相關，所以需要整體考慮。如：新產品的研發、新技術的利用、各類規范的更迭都將貫穿于組織的質量管理活動之中，質量目標的實施應與之具有較好的結合性。

（3）管理的終極目標是實現利益最大化。在對質量目標的管理中，組織應以實用、有效、高效為原則，使得組織對質量目標的管理在復雜與簡單、多層級與單層級、長期與短期等方面做出明智的選擇和有效的管理。

（4）通過績效評價可對質量目標實現情況進行測量及趨勢分析。在本標準的“9績效評價”中，對組織監視、測量、分析和評價活動提出了明確的要求

一一需要監視和測量什么？

一一需要用什么方法進行監視、測量、分析和評價，以確保結果有效？

一一何時實施監視和測量？

——何時對監視和測量的結果進行分析和評價？