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ISO20000 是世界上第一部針對信息技術(shù)服務(wù)管理（IT Service Management）領(lǐng)域的國際標(biāo)準(zhǔn)，ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)代表了被廣泛認(rèn)可的評估IT服務(wù)管理流程的原則的基礎(chǔ)。該標(biāo)準(zhǔn)定義了一套全面的、緊密相關(guān)的服務(wù)管理流程。
ISO20000認(rèn)證指組織建立的信息技術(shù)服務(wù)管理符合ISO20000標(biāo)準(zhǔn)，從而通過ISO20000認(rèn)證。
ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證條件
1、中國企業(yè)持有工商行政管理部門頒發(fā)的《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》、《生產(chǎn)許可證》或等效文件；外國企業(yè)持有關(guān)機(jī)構(gòu)的登記注冊證明。
2、申請方的IT服務(wù)管理體系已按ISO/IEC 20000-1:2005標(biāo)準(zhǔn)的要求建立，并實(shí)施運(yùn)行3個月以上。
3、至少完成一次內(nèi)部審核，并進(jìn)行了管理評審。
4、信息技術(shù)服務(wù)管理體系運(yùn)行期間及建立體系前的一年內(nèi)未受到主管部門行政處罰。
ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證好處
得以獲得業(yè)界普遍認(rèn)同的國際證書ISO20000認(rèn)證；
就服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾與業(yè)務(wù)及供貨商達(dá)成一致，建立和業(yè)務(wù)及供貨商統(tǒng)一的溝通平臺；達(dá)到相關(guān)利益方均滿意的IT服務(wù)管理目標(biāo)；
提高IT服務(wù)的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務(wù)用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)；
持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，提高業(yè)務(wù)滿意度；
提高項(xiàng)目的可提供性并確保如期交付；
從總體上提高組織/企業(yè)IT投資的報酬率，提升組織/企業(yè)的綜合競爭力；
建立IT部門一整套行之有效的持續(xù)改善機(jī)制和內(nèi)控機(jī)制；
明晰IT管理成本和組織/企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)的結(jié)合點(diǎn)，完善現(xiàn)有IT服務(wù)結(jié)構(gòu)和資源配置，使各項(xiàng)IT資源的運(yùn)用符合公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)；
通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權(quán)責(zé)的定義，監(jiān)控管理流程、進(jìn)行績效評價；降低IT運(yùn)營的管理成本和風(fēng)險；
易于整合服務(wù)管理流程和其它管理系統(tǒng)，如：信息安全管理體系ISMS 、質(zhì)量管理體系ISO9000等；
將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務(wù)流程整合，規(guī)范IT部門服務(wù)水平，規(guī)范工作流程，降低由人員變動導(dǎo)致的風(fēng)險；
提高IT部門相關(guān)員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務(wù)能力和工作效率；
提升IT部門整體運(yùn)作及部門間溝通的能力。
ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證適用領(lǐng)域
認(rèn)監(jiān)委《關(guān)于開展ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證工作的公告》中把第一批開展ISO20000認(rèn)證業(yè)務(wù)類別表規(guī)定如下。
信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證的業(yè)務(wù)類別
信息系統(tǒng)咨詢規(guī)劃
信息系統(tǒng)軟件設(shè)計開發(fā)
信息技術(shù)咨詢
信息系統(tǒng)測試
軟件產(chǎn)品測試
信息系統(tǒng)工程監(jiān)理
軟件工程監(jiān)理
基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行維護(hù)
硬件運(yùn)行維護(hù)
軟件運(yùn)行維護(hù)
電子商務(wù)支持
軟件運(yùn)營
數(shù)據(jù)處理
呼叫中心/服務(wù)臺
ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證需要哪些材料
1、組織法律證明文件，如營業(yè)執(zhí)照及年檢證明復(fù)印件；
2、組織機(jī)構(gòu)代碼證書復(fù)印件；
3、申請認(rèn)證體系有效運(yùn)行的證明文件（如體系文件發(fā)布控制表，有時間標(biāo)記的記錄等復(fù)印件）；
4、申請組織簡介；（具體詳細(xì)文件可咨詢武漢迭世信息科技公司專業(yè)人員）
5、申請組織的體系文件，（具體包含詳細(xì)流程條件請咨詢武漢迭世信息科技公司專業(yè)人員）
6、申請組織體系文件與ISO/IEC20000-1:2005(E)要求的文件對照說明；
7、申請組織內(nèi)部審核和管理評審的證明資料；
8、申請組織記錄保密性或敏感性聲明；
ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證流程
第一階段．準(zhǔn)備
1、明確認(rèn)證的意義；
2、確定IT服務(wù)管理認(rèn)證范圍；
3、確立愿景，決定服務(wù)管理改進(jìn)的方面與改進(jìn)的順序；
4、明確認(rèn)證活動的參與方面，確定各方所期望的收益；
5、全面地理解認(rèn)證的內(nèi)容，明確認(rèn)證活動對個人和對組織的影響；
6、獲取信息：與相似規(guī)模、職能的組織交流經(jīng)驗(yàn)，相關(guān)論壇和用戶組織咨詢
7、獲得高層管理者的支持；
8、獲得ITIL、ISO 20000的知識和文檔；
9、選定一家認(rèn)證機(jī)構(gòu)，確認(rèn)審核的范圍。
第二階段．初步評估與計劃制定
1、進(jìn)行初步的評估、掌握現(xiàn)狀并進(jìn)行差距分析；評估明確需改進(jìn)的方面；管理在認(rèn)證過程中的風(fēng)險。
2、制定整體的計劃，獲得相關(guān)方面的支持與承諾。
第三階段．縮小差距
1、建立、管理服務(wù)改進(jìn)計劃 (PDCA環(huán)) ；
2、根據(jù)ISO 20000：《服務(wù)管理規(guī)范》進(jìn)行詳細(xì)的評估；
3、借鑒ISO 20000、ITIL，制定具體的服務(wù)管理的政策、流程、步驟；
4、實(shí)施服務(wù)管理流程；
5、改進(jìn)服務(wù)管理的政策、流程、步驟；
6、定期檢查和回顧。
第四階段．認(rèn)證審核準(zhǔn)備
1、如有必要，聯(lián)系認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行內(nèi)審，為正式的審核預(yù)定時間；
2、與認(rèn)證機(jī)構(gòu)充分交流以建立對審核范圍、審核內(nèi)容的共同理解；
3、準(zhǔn)備審核所需要的“證據(jù)”：文檔，記錄，等等。
第五階段．認(rèn)證審核
典型的認(rèn)證審核包括：
1、協(xié)定參考標(biāo)準(zhǔn)和審核范圍的條款；
2、離場的對文檔和流程的評估；
3、現(xiàn)場的對員工和流程的審核；
4、審核結(jié)果的陳述。
注：如果達(dá)到ISO 20000 體系要求，將進(jìn)行ISO 20000認(rèn)證陳述，頒發(fā)證書。
如果沒有達(dá)到，則未通過認(rèn)證，需在規(guī)定時間內(nèi)返工，重新審核。
第六階段.維護(hù)
認(rèn)證的有效期 為三年；所以，每三年，需要進(jìn)行一次全面的認(rèn)證審核。每年都須由認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行“監(jiān)督審核”，以確保認(rèn)證質(zhì)量，確保服務(wù)管理的持續(xù)改進(jìn)。組織需要根據(jù)iso20000的要求，進(jìn)行內(nèi)部審核。
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